Ofte stilte spørsmål (FAQ)
Hva er «ofte stilte spørsmål»?
«Ofte stilte spørsmål» (Frequently Asked Questions, FAQ) er en måte å skrive på, hvor innholdet er organisert som en opplisting av ulike spørsmål og svar.
Derfor bruker vi ikke «ofte stilte spørsmål»
Vi organiserer i utgangspunktet ikke innhold som «ofte stilte spørsmål» på nettstedet. Grunnen til det er at innholdet ikke er organisert ut fra brukeroppgaver og løsrives fra konteksten sin. «Ofte stilte spørsmål» er vanskelig for brukeren å navigere i, og vanskelig for oss å vedlikeholde.
Brukertester viser også at "Ofte stilte spørsmål" er noe brukerne oppsøker etter at de ikke har funnet svar på det de lette etter. Vi ønsker at brukerne skal få svar på spørsmålene sine der de forventer å finne svaret. Opprettelsen av ofte stilte spørsmål fører ofte til at vi dobbeltpubliserer innhold.
Ofte stilte spørsmål ender ofte opp med å ikke være faktisk ofte stilte spørsmål, men en opplisting av alt vi egentlig ønsker å si.
Hvordan unngår vi å bruke ofte stilte spørsmål?
For å svare på hva brukerne faktisk lurer på må vi først ha innsikt i brukerbehovet. Deretter kan vi svare på spørsmålene i tekst med gode tematiske inndelinger og i riktig kontekst.
Bruk gode mellomoverskrifter med riktig formatering for å hjelpe brukeren med å finne fram. Overskriften kan godt være formulert som et spørsmål, hvis vi vet at det er slik leseren forventer å finne informasjonen. Bruk ord du vet vil hjelpe leserne til å finne og forstå innholdet.